经营者引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担检索资料，人工主要